IT(전산)을 기반으로 한 서비스의 장애는 피할수 없는 숙명이다.

 

AI가 강화되고 있지만, 아직 대부분의 서비스는 인간이 만들고 있다

인간이 기획하고, 설계하고, 그림을 그리고 코드 하나하나까지도 인간이 만들어낸다.

인간이 완벽할수 없기에….

 

또한, IT환경은 다양한 변수가 조합되는 특성이 있다

=> 웹개발 – 서버개발 – 시스템 – 인터넷망 – 단말기(터미널) – 브라우저 가 조합되어 서비스가 전달됨

그 조합 어디에서도 오류가 날수 있다. 그래서 점점 서비스가 커질수록 QA가 강조된다.

 

하지만 그럼에도 막을수 없는 오류에는 고객 관점의 불만을 최소화 하는 방향을 찾아야 한다.

일전에 정리한것 처럼  +(플러스) 를 만드는 기획도 중요하지만, -(마이너스)를 줄이는 것도 중요한 부분이다 ( 이전글 )

 

최근 비트윈이 장애가 있었는데 이에 대해 대응하는 방법은 좋은 시사점을 전해준다.

비트윈은 커플을 위한 별도의 채팅, 사진 공유, 일정 공유를 가능하게 하는 별도의 앱서비스이다.

카카오가 장애났을때 많은 사람이 혼란이 온것 처럼 비트윈도 마찬가지였다.

 

장애가 시작되고, 비트윈 SNS 채널인 페이스북인스타그램에는

장애안내와 함께 캐릭터를 활용한 커뮤니케이션이 등장했다.

 

‘서비스 복구에 총력을 다하겠다’ 는 카피와 비트윈계정 삭제를 하지 말아달라는 부탁이 담긴 메시지

그리고, 비트윈의 주요 캐릭터가 열심히 복구를 위해 노력하는 이미지

=> 보는 사람 입장에서는 장애는 기분 나쁘지만 ( 특히 유료로 서비스 하는 사람의 경우 ).

‘얘네들 노력하는 구나 는 볼 수 있었다.’ 그 느낌 하나가 서비스의 장애를 웃으며 넘길수 있는 해프닝으로 바꿔준다.

 

특히 젊은 층의 접근성을 감안한 SNS채널을 활용한 안내는 좋은 방법으로 보여진다

( 장애 시작 부터 공지까지의 시간은 다소 소요 되었지만, 미리 준비된 것이 아니기에 실작업 시간을 감안 하면 빠른 대처이다. )

 

 

 

여기서 끝나는 것이 아니라 장애 복구시에도 메시징이 등장했다.

‘장애가 있었지만 데이터에는 문제가 없다는 안내’ 와 복구완료를 의미하는 캐릭터들..이 등장했다.

또한 보상에 대한 안내까지 공지하고 있다.

 

이 안에서 사용된 문구들은 상당히 신뢰감을 준다.

‘많은분들이 궁금해 하시는’ ~ ‘걱정하지 않으셔도 됩니다.’ 로 고객 걱정을 감소시키고

‘이용에 불편을 드린 점 거듭 사과드리며’ ‘ 보상은’ ‘정확하게 안내드리도록 하겠습니다’ 로 불만을 잠재운다.

 

 

메시징 커뮤니케이션이라는 것은, 브랜딩 영역중 중요한 부분을 차지한다.

메인 서비스에서 움직이는 핵심 카피들뿐만이 아니라,

사소한 부분, 고객을 놓칠수 있는 주요 장애 부분들에 대한 커뮤니케이션도 중요하다.

비트윈의 오류 커뮤니케이션 방식은 그 서비스의 특징을 잘 담고 있다.

주 수입원이자 고객이 애정하는 캐릭터 를 사용하고, 장황하지 않고 명확하게 핵심을 담은 메시징은 고객에게 신뢰감을 준다

 

그리고 몇일뒤, 장애 보상에 대한 스티커가 무료 지급되었다.

많은 분들이 너그럽게 이해하고 응원해 주었다는 표현에서, 악플을 달고 싶지 않게 하고

‘한정판 미공개’라는 단어를 통해 고객의 마음을 건드리는 카피와 1000원 상당의 스티커를 보상하는 방식

1주일을 넘기지 않고 이어지는 커뮤니케이션 이다.

 

비트윈을 서비스하는 VCNC는 최근 타다로 논란이 되기도 했는데

비트윈보다는 타다에 더 많은 리소스를 사용하는 것으로 알고 있다.

( 사실 그래서 비트윈의 서비스 개선은 더딘 편인데. )

그럼에도 오류에 대응 하는 빠르고 정확한 ‘메시징 커뮤니케이션’은 박수를 보낼만 하다.

=> 비트윈의 안드로이드 평점이 4.7인데, 기본적인 서비스의 만족도와 고객을 관리하는 커뮤니케이션 스킬이 잘 반영된 결과로 보여진다

 

( 자화자찬은 하고 싶지 않아서, 서비스 하던 레퍼런스 글을 요즘에는 잘 쓰고 있지 않은데  )

엘포인트(L.POINT)의 시스템 중단 안내도 상당히 잘되어 있다.

앱에서 오류가 나더라도 멤버십 서비스의 핵심인 멤버십 바코드는 서비스를 이어나갈수있게 구성되어 있다.

 

네이티브 앱의 경우에는 서비스를 구동하기 위해 기본적으로 수반되는 다양한 로직들을 갖게 마련이다

보안프로그램 – 로그인 로직 – 서버에서 체크하는 각종 체크로직( 서버 여부, 네트워크 경로 선택 등 )

 

하지만 장애가 발생하면. 일단 어느 영역에서 장애가 발생하는지 확인해야 하고, 이 시간이 지나갈수록 고객의 서비스 불만은 늘어나게 된다

특히 많은 회사가 중시하는 스토어의 평점과 리뷰는 오류가 발생하는 순간 한번에 확떨어진다.

 

장애 발생시, 디바이스에서 서버로 접근하는 맨 바깥영역 ( 또는 네이티브 영역 내 ) 에

서비스의 핵심대응 컨텐츠를 구성해놓으면 서비스 장애시에도 유용하게 활용할 수 있다.

 

* 물론 멤버십 서비스는 바코드가 캡쳐만 해둬도 사용할 수 있는 기능이기 때문에, 로컬(네이티브)에 이미지만 담아둬도 서비스의 연결성을 유지할 수 있다.

모든 서비스의에서 이와 같은 구조를 만들어 내는 것은 어렵다. 다만, 고객 커뮤니케이션에 필수적인 요소를 담는 것은 가능하다.

 

이를 테면, 요즘 주목 받는 페이서비스의 장애시, 다른 페이나 카드 서비스와 연결 하는 링크를 제공하여,

고객이 원하는 시점에 서비스를 못받는 불상사가 없도록 하는 방법 등

 

앞에서 얘기했지만 오류나 장애는 피할수 없다.

하지만 고객 불만과 서비스 이탈은 최소화 할수 있다.

핵심은 장애에 대응하는 고객 커뮤니케이션과

장애시에도 서비스의 본질을 유지하는 방법을 안내하는 아이디어에서 나올 것이다.

 

 

 

 

Last modified: 2019년 11월 25일

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