UX는 싸울수 밖에 없다 ( 싸우자고 하는 얘기? 안싸우자고 하는 얘기! )

UX 분야에서 계속 몸담고 있으면서, 한번도 팀이 시끄럽지 않은 적이 없었다.
적지 않은 논쟁으로 상부에 보고가 되기도, 대립되고 대치되어 언성을 높히기도..
요즘에는 약간 치사하지만 블라인드 까는 대상이 되는 부분도 많이 있었다.

각 개인의 마인드 문제나, 정치적인 이슈로의 불필요한
다툼 같은 것으로 인한 시끄러움이 아니라(이건 정말 없어져야 할 것들이고, )
인사이트에 대한 논쟁 / 더 나은 해결책을 위한 치열한 debate 가 많을 수 밖에 없는 업의 현실에서,
그 중심에는 항상 UX팀이 있었다.

이는 이 업무 자체가 정해진 답이 없으며 ( 마치 돌고도는 패션 처럼 )
또한 지금의 가장 좋은 해법이 추후에는 오답이 되기도 하는, 시간에 따른 변화가 큰 직종이기도 하기 때문.

여기서, 이 정답이 없는 업무 특성에 따라 업무에 결과에 대해 한마디씩 하게 되는데,
프로세스 초기의 전략/사업기안에 대해서는 여러부서에서 검토하지 않기지만
UX의 결과물은 모든 부서가 참여하게 되는 부분이다
( 요즘 정말 잘 나가는 서비스의 경우 전략적인 부분에도 UX가 참여 한다고 하는데, 고무적인 일이다. )

일반적인 현업이 비즈니스 관점에서 또는 서비스 관점에서 자신들의 의견을 내면
최종 결과물을 통해 고객의 접점에서 움직여야 하는 부서가 UX 팀이 되는 상황에서
현업이 작성하는 문서 100% 고객 접근성(고객 사용성)에 부합하지 않기 때문에,
UX 담당자가 추가적인 작업을 해야 하는데 있다.
( 한마디로 모든 업무가 협업으로 구성되있고, 협업 업무의 접점인 동시에 마지막 지점이기 때문이다. )

이 과정에서 현업이 원하는 레이아웃, 구성, 카피 등이 조정되어 최적의 방향으로 개선되어진다.
문제는 이 과정에서의 충분한 협업과 논의, 설득의 과정을 거친다고 할지라도,
각자의 다른 생각이 끝까지 협의 되지 않는 부분들이 발생한다는 것이다.

이 부분은 현실에서는 안타깝지만, 마치 어린아이의 싸움처럼 간단한 결론으로 이어진다.

첫째, 현업의 요건대로 따라간다
둘째, UX팀의 요건대로 따라간다.
셋째, 중재자(상부)의 의견에 따라 정리한다.

이 과정에서는 좋은 회사일수록 고객 관점의 해석이 되기도 하지만,
현실에서의 일부의 업무들은 파워게임이 되어 그야말로 ‘목소리가 큰’ 또는 ‘권력이 많은’ 사람이 주도하게 된다.

일반적인 회사 구조에서는 ‘수익을 창출하는’ 비즈니스’ 관련 부서에서 더 많은 권한을 가져가게 되고,
그렇게 수익에 치중할수록 고객 사용성은 떨어지게 된다.
( 예를들면, 우리가 사용하는 많은 서비스에는 프로세스 마다 광고가 덕지덕지 붙어있는데,
이런 것은 사실 이 비즈니스 논리에 근거한 의사결정 과정에 기인한다. )

UX담당자 싸우는 이유는…또 목소리를 높히는 이유는 이 때문이다.

궁극적인 사용성 증대가 더 많은 수익과 고객 확보로 이어진다는 근본적인 논리는 모두가 공감을 하지만,
여러 업무가 모여 하나의 서비스가 되는 대부분의 중규모 이상의 서비스에서는
각자의 개별 비즈니스(각자의 KPI)의 목표가 우선시 할수 밖에 없고,
공공의 이득과, 궁극적인 목표의 대한 이야기로의 설득의 논리로 작용하기 어렵기 때문에 이기적인 주장을 하기 마련

UX담당자는 전체의 큰 그림을 보고 고객 최접점의 의견을 경청하며
태스크 단위의 업무에서도 주인의식을 가지고, 고객 관점의 사용성을 위해 끊임 없이 논리 싸움을 해야하기 때문에
대치되는 의견을 내는 존재로 인식되어진다.

과거에는 현업은 비즈니스 논리를 , UX는 심미성을 중심으로한 논쟁이 많이 있었다.
하지만 요즘에는 UX담당자들도 GA등을 통한 분석 을 통해 데이터 기반의 UX를 추구하는 기업이 늘어나고 있으며,
기업의 본질적인 숙명인 비즈니스 측면을 고려한 UX로 나가가고 있다.
이는 상호간의 비즈니스와 UX에 대한 각 진영의 입장이 아닌 논리적인 대화를 할 수 있는 환경으로 변해가고 있다는 것이다
( 그렇기에 더더욱 UX담당자는 더 많은 공부를 해야한다. )

그렇기에 더더욱 UX담당자는 싸워야 한다
다만, 여기서의 싸움은, 감정적이거나 개인의 논리가 아닌
전체적인 UX 측면에서의 궁극적인 목표와 완성도를 위한 의견을 내세워야 한다.

자신의 의견이 맞다는 UX가 무조건 맞다는 논리가 아니라
비즈니스와 UX를 모두 고려한 더 좋은 방향성, 궁극적인 서비스의 완성을 위해서 싸워야 한다.

UX팀은 왜 그렇게 시끄러워요? 왜 많은 부서와 싸우나요? 라는 질문.
또는 요즘 유행하는 블라인드에 ‘UX팀이 안해줘서 짜증나요’ 라는 의견이 있다면,

“최적의 결과를 내기 위한 과정..그 마지막 단계에서 업무를 하는 데에 있어,
각각의 태스크가 고객의 사용성을 해쳐 불편을 끼치거나, 고객의 불편을 초래하여 전체적인 서비스의 퀄리티를 떨어뜨린다면,
이로 인해 궁극적인 비즈니스에 대한 신뢰가 깨어진다면 이를 지켜보는 주인의 입장에서 당신은 가만히 있겠습니까?”.
라고 반문하고 싶다.

내가 하는 이야기는 UX의 입장을 대변하는 부분도 있지만 싸움을 합리화 하려는게 아니다.
반대로, UX에서 강한 의견을 내었을때 한번쯤은 다시 생각해 달라는 얘기다.

싸움을 하자는게 아니라, 싸우지 말자는 이야기다.

 

 

글이 도움이 되셨다면, 소감이나 댓글을 남겨주세요 ^^ ( 상단의 광고를 클릭해주시면 블로그 운영에 도움이 됩니다 ).

Scroll to top
도구 모음으로 건너뛰기